宿泊管理システム(PMS)は旅館でも活用できる！役割や導入のポイントとは？

旅館の運営における共通の課題として、予約状況や客室状況などをはじめ、あらゆる管理業務があります。

それらを一元的に管理ができるPMSというシステムについて、一度は耳にしたことがある方も多いでしょう。

しかし、具体的な機能や特徴までしっかり理解している方は意外と少ないかもしれません。

今回は、PMSの意味や特徴から旅館でPMSを導入する際のポイントまでご紹介します。

PMSは「Property Management System」の頭文字を取った言葉ですが、「宿泊施設などを管理するシステム」と覚えておくとよいでしょう。

このPMSの種類は国産や海外産などさまざまで、それぞれに特徴や強みがあります。

ほぼすべてのPMSに共通する主な機能としては、「予約管理」をはじめ、「客室状況管理」「フロント管理」「顧客管理」「データ集計・分析」「帳票作成」などがあります。

多くのPMSに共通する主な機能について、もう少し詳しく説明します。

なお「ホテル管理システム」と呼ばれていますが、近年は旅館の業務にも十分に活用されています。

宿泊予約を管理する機能です。電話による予約、自社サイトや外部の宿泊予約サイトからの予約等を一括管理することで、予約の取り忘れやオーバーブッキングといったトラブルを防止できます。

予約関連の業務負担が減るため、顧客対応により集中できるのもメリットです。

客室の利用状況、清掃の状況、予約の有無や内容などの把握や、変更を行う機能です。

客室全体の様子を一ヶ所でまとめて管理できるため、業務効率の改善に役立ちます。

顧客の滞在情報を管理したり、チェックイン・チェックアウト時の精算を行ったりといった、フロント業務を支援する機能です。

氏名や住所、連絡先などの基本的な顧客情報はもちろん、利用履歴、趣味や嗜好、アレルギーなどの細かな情報を管理・蓄積する機能です。

それぞれの顧客の個性やニーズに合った、きめ細かい「おもてなし」の提供に役立ちます。

予約経路（電話、自社サイト、外部サイトなど）ごとの売り上げ比率、企画の売り上げ、館内施設の稼働率など、さまざまなデータを集めて分析する機能です。

今後の企画や設備投資など、営業戦略や経営戦略を決定に役立ちます。

売り上げ日報をはじめ、各種会計帳簿を作成する機能です。請求書や領収書を転記したり、手作業で計算を行ったりする手間が原則不要になるため、業務負担が軽減され、しかも人為的なミスも大幅に減らせるといったメリットがあります。

ホテルも旅館も、宿泊施設であることに違いはありません。ではホテルと旅館の違いとは何でしょうか？

厚生労働省が公開している定義によると、ホテルとは「洋式の構造及び設備を主とする施設」、旅館とは「和式の構造及び設備を主とする施設」です。また一部の民宿も旅館に含まれます。
(参照：厚生労働省「旅館業法概要」)

つまり、基本的には「洋式・和式」の違いとなり、宿泊という基本的なサービス内容はもちろん、予約管理や客室管理、顧客管理といった業務の流れに大きな違いはありません。

一方で、細かいサービスには違いもあります。たとえば純和風旅館では、宿泊客のニーズに合わせて「料理のリクエストや提供するタイミング」「布団をひくタイミング」などを複数の接客スタッフ（中居さん）が共有し、きめ細かいサービスを提供しています。

PMSの中には、こうした旅館ならではのサービスをサポートしているものもあります。タブレットと連動し、スタッフ同士の情報共有を強力にサポートするPMSもあります。

とはいえ旅館業務に特化したPMSであろうとなかろうと、旅館の基本業務にPMSのメリットを十分に活かせるという点は同じです。

ひとくちにPMSといっても、システムの基本的な仕組み、細かな機能、導入や運用にかかる費用など、種類はさまざまです。

ですからPMSを導入する際は、自分たちの施設の特徴、ニーズに合ったものを選ぶ必要があります。ここでは導入のポイントを3つ紹介します。

PMSを選定するにあたり一番重要な要素です。どんなに使いやすくてセキュリティが高いシステムでも、そもそも自分たちの業務に必要な機能が備わっていなければ意味がありません。

ホテルと旅館では設備の構造が違いますし、同じホテルでも駅前のホテルとリゾートホテルではサービス内容も変わってきます。

ですから、まずは施設の特徴、サービス内容、業務の流れなどを分析したうえで、各PMSの機能説明や機能比較表などを参考に比較検討してください。

従業員がPMSを使えるかどうかも重要です。

機能は十分でも、複雑すぎて現場のスタッフが操作を覚えられないようでは、かえって業務の効率は下がります。

クラウド型というのはインターネット経由でPMSを利用する形態です。これに対しオンプレミス型では、自分たちの施設内にサーバーを設置してPMSのソフトウェアをインストールします。

インターネットを経由しないオンプレミス型はセキュリティが高いと言われますが、導入費用が高いのと、サーバーを管理する費用と物理的なスペースが必要になるため、特に小規模な宿泊施設にはあまり向きません。

一方のクラウド型は、比較的安価で手軽に導入できることが強みです。インターネットを利用するため、施設の外から作業を行うことも可能です。

最近のトレンドはクラウド型ですが、施設の規模やニーズに合わせて検討するとよいでしょう。

今回は、PMSの概要と主な機能、施設に合ったPMSを選ぶポイントを説明しました。

PMSを旅館で活用することによって、業務効率を上がり顧客サービスの向上、ひいては売り上げの向上につながることが、ご理解いただけたかと思います。

なお「PMSについては理解したけれど、自分の旅館ではまずは何を検討すればいいのか、具体的にわからない」という方は、アルメックスが宿泊施設向けに提供している「innto」をご参考にしてみてください。

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